Vorige

Telefoneren

Tijdens de cursus Telefoneren van De Kantooropleider richten wij ons op de telefoongesprekken die je veel zult voeren. Doorverbinden, afspraken maken, informatie verstrekken zijn belangrijker dan bijvoorbeeld het voeren van een verkoopgesprek. Omdat de telefonist(e) echter vaak het eerste aanspreekpunt is in een bedrijf komen diverse aspecten van verkoopgesprek, klachtenbehandeling, e.d. wel aan de orde.

De telefonist(e) is het visitekaartje van het bedrijf. Hoewel uiteraard het telefoongedrag van alle medewerkers van een bedrijf correct moet zijn, geldt dit zeker voor de telefonistes en administratief medewerkers. De cursus richt zich dan ook op het aanbrengen van correcte telefoonmanieren, waarbij het uitgangspunt is dat de telefonist(e) zichzelf blijft. Geen gekunsteld, wel correct telefoongedrag is het motto.

Vooropleiding

Geen specifieke vooropleiding vereist.

Starten

Je kunt op ieder gewenst moment starten met de cursus Telefoneren in de unieke digitale leeromgeving.

Diploma / Certificaat

Deze cursus kun je afsluiten met een landelijk erkend LSSO-examen dat via de exameninstantie Examenbureau LSSO wordt afgenomen in één van de examencentra van dit examenbureau. Bij voldoende resultaat geeft dit recht op een landelijk LSSO-erkend certificaat.

Informatie over de examens (examendata en –locaties, examengeld en aanmelding) tref je aan op www.examenbureaulsso.nl.

De inhoud van de training Telefoneren

In de cursus Telefoneren van CLC worden de volgende onderwerpen behandeld:
Communicatie

  • het communicatieproces
  • eenzijdige en tweezijdige communicatie
  • verbale en non-verbale communicatie
  • expressie en intonatie
  • formele, informele, corporate communicatie
  • communicatiestoornissen

Klantgericht handelen

  • kenmerken van klantgericht handelen
  • valkuilen bij klantgericht handelen

Gesprekstechnieken

  • luistertechniek
  • vraagtechniek
  • argumentatietechniek
  • taaltechniek

Telefoongesprekken voorbereiden

  • infrastructuur
  • organisatie
  • human capital

Telefoongesprekken voeren

  • openingsfase
  • informatiefase
  • actiefase
  • afsluitfase

Soorten gesprekken

  • informatiegesprek
  • verkoopgesprek
  • slecht-nieuws-gesprek
  • klachtenbehandeling

Communicatie-infrastructuur

  • telefooncentrale
  • antwoordapparaat
  • mobiele telefoon
  • fax-apparaat
  • e-mail en internet / intranet

Telecommunicatiediensten

  • internationaal bellen
  • binnenlandse diensten
  • telefonisch vergaderen
  • video-conferencing
  • call centers

Telefoonetiquette en -alfabet

Telefoonoefeningen